Погані технології чи бюрократичні бар'єри? Чому громадяни не довіряють державним цифровим сервісам
Держави продовжують активно інвестувати в цифрові платформи, однак завоювати довіру громадян і забезпечити їхнє використання все ще буває складно. Часто це сприймають як технологічну проблему: виправити інтерфейс, додати більше функцій, запустити ще одну інформаційну кампанію. Але, за словами Алани Марії Алі, радниці з цифрового врядування та сприяння торгівлі, яка працює в Тринідаді і Тобаго, і Ніколь Грін, стратегині з GovTech-комунікацій та радниці з цифрової публічної інфраструктури (DPI) з Тринідаду і Тобаго, сприймати низький рівень використання лише як технологічну проблему означає не враховувати інші важливі причини.
Коли Алану та Ніколь прямо запитали, що більше дратує громадян — погані технології чи погана бюрократія, — вони підійшли до питання з різних боків, але дійшли схожого висновку. Позиція Ніколь: якщо оцифрувати непрацюючий процес, не змінюючи його, це нічого не трансформує — лише робить проблему мобільною. Версія Алани: технологію можна виправити, але зламаний процес просто стає швидшим. Громадяни все одно впираються в ту саму стіну — тільки раніше.
Ця відмінність — між оцифруванням процесу та його справжнім перепроєктуванням — проходить через усю подальшу розмову й змінює погляд на те, від чого насправді залежить довіра громадян.
Чому державним цифровим сервісам складно відповідати очікуванням громадян
Одна з ключових тез Ніколь полягає в тому, що громадяни не порівнюють державну платформу з іншими державними платформами. Вони порівнюють її з найкращим цифровим досвідом, який мали останнім часом, і дуже часто цей досвід пов'язаний із приватним сектором. Людина, яка цілком упевнено користується складними цифровими сервісами в інших сферах, усе одно може залишитися розчарованою державною платформою просто тому, що вона не відповідає стандарту, до якого ця людина вже звикла.
На її думку, це створює для держави конкретне завдання: проєктувати сервіси так, щоб вони були інклюзивними, а не лише для впевнених цифрових користувачів. Люди, яким потрібні державні послуги, мають дуже різний рівень цифрових навичок, доступу та довіри, тому платформа, розрахована на вузький портрет технологічно підкованого користувача, ризикує виключити частину аудиторії, яка найбільше її потребує.
Які державні сервіси мають найбільші проблеми з використанням — і чому
Алана та Ніколь звернули увагу на різні, але пов'язані закономірності того, де виникають проблеми з використанням цифрових сервісів.
За спостереженнями Алани, платформи соціальних виплат і соціальної підтримки — наприклад, сервіси для подання заяв на гранти чи програми соціальної допомоги — належать до тих, де якості дизайну найчастіше приділяють недостатньо уваги. Вона пояснює це тим, що такі сервіси призначені для людей із найнижчим соціально-економічним статусом, а інвестиції в розуміння того, як саме ця група користувачів взаємодіятиме із системою, часто не відповідають рівню інвестицій у сервіси, орієнтовані на більш цифрово грамотну аудиторію, наприклад бізнес-реєстр.
Ніколь показує ту саму проблему з боку громадянина: деякі сервіси стикаються з опором не тому, що вони складні, а тому, що ймовірна ціна помилки в системі, якій людина не до кінця довіряє, здається вищою, ніж ціна особистого очікування в черзі. У деяких випадках, зазначає вона, цей розрив настільки великий, що громадяни готові заплатити іншій людині, щоб вона постояла в черзі замість них, а не скористатися цифровою альтернативою самостійно.
Як проєктувати державні цифрові сервіси для найскладнішого користувача
Ключовий принцип Алани — створювати сервіс для найскладнішого користувача, а не для середнього. За її визначенням, найскладніший користувач — це зазвичай людина з поганим доступом до інтернету, низькою цифровою грамотністю та низькою довірою до держави. Водночас вона чітко наголошує: уміння користуватися споживчими застосунками не дорівнює цифровій грамотності. За її словами, вміння гортати соціальні мережі не означає, що людина здатна впевнено заповнити державну онлайн-заяву.
З цим пов'язаний другий принцип — надійність важливіша за кількість функцій. Зі свого досвіду участі в обговореннях дизайну платформ Алана знає, що команди часто прагнуть додати складний функціонал — як приклад вона наводить функцію, здатну перетворити рукописний документ на цифровий текст, — ще до того, як основна система починає працювати стабільно. На її думку, громадяни пробачать просту, навіть базову систему, але не пробачать втрату даних або ситуацію, коли сесія завершується посеред заповнення заяви й усе доводиться починати спочатку. Кожна функція, додана до того, як основна система стала стабільною, на її думку, є радше ризиком, ніж покращенням.
Ще одна пов'язана, але конкретніша проблема — відсутність інформації під час опрацювання заяви. Під час особистого спілкування з працівником установи громадянин може одразу запитати, що буде далі й коли очікувати результат. Багато цифрових систем не дають такого відчуття впевненості — людина подає заяву й отримує лише номер підтвердження без чіткого пояснення наступних кроків. За словами Алани, саме ця тиша часто змушує людей повертатися до фізичної установи замість того, щоб довіритися онлайн-процесу.
Цю тезу Алана ілюструє прикладом національної платформи державних послуг Руанди — IremboGov. Її думка стосувалася не конкретної технології платформи, а того, що країна правильно зробила ще до її створення: врахувала, що громадяни Руанди вже здійснювали транзакції через мобільні гроші та взаємодіяли із сервісами за допомогою простих мобільних телефонів, використовуючи короткі числові коди замість набору тексту. За її словами, платформу спроєктували так, щоб вона відповідала цій уже сформованій поведінці, а не змушувала громадян адаптуватися до незнайомої моделі взаємодії.
Комунікація — не останній етап цифрової трансформації, а її основа
Ніколь вважає, що комунікаційні проблеми часто є проблемами дизайну, які стають помітними пізніше. Її перша теза полягає в тому, що багато команд створюють два-три типові портрети користувачів і вважають цього достатнім — не враховуючи інституційних стейкхолдерів, лідерів громад та неформальних «амбасадорів», які мають зрозуміти й підтримати платформу ще до того, як її побачать громадяни. Якщо міністерства, пов'язані із сервісом, не розуміють, як він вписується в ширшу цифрову стратегію, або якщо на місцях немає людей, здатних пояснити та відстоювати платформу там, куди команда впровадження не може дістатися, рівень використання страждатиме незалежно від того, наскільки добре працює сама платформа.
Друга теза стосується того, як держави оцінюють ситуацію після запуску. На думку Ніколь, тихий запуск, без скарг і помітного спротиву, часто помилково сприймають як успіх. Вона вважає, що це може бути тривожним сигналом: кожна громада, до якої не вдалося достукатися, кожне запитання, що залишилося без відповіді, створюють те, що вона називає інформаційним вакуумом. І якщо держава його не заповнює, його може заповнити неправдива інформація.
Третя теза стосується ситуацій, коли довіра помітно руйнується. Ніколь згадує такі приклади, як застосунки для відстеження контактів, впровадження цифрової ідентичності та медичні платформи, не називаючи конкретних програм чи країн. За її спостереженнями, типовою інституційною реакцією є посилення промокомунікації: більше реклами, більше повідомлень, більше голосів, які повторюють ті самі запевнення. На її думку, це не працює, оскільки дефіцит довіри неможливо подолати, просто говорячи голосніше. Ефективнішим підходом вона вважає відхід від офіційної комунікації та залучення незалежних голосів, яким довіряють люди, — технологічних експертів, лідерів громад, фахівців, які тестували систему. Вони можуть говорити про платформу публічно та відкрито її критикувати — адже критика може допомогти вдосконалити систему й краще врахувати потреби стейкхолдерів.
Ширший висновок Ніколь полягає в тому, що стратегічну комунікацію не слід сприймати як фінальний етап проєкту цифрової трансформації, який додають безпосередньо перед запуском. На її думку, вона потребує такої самої ретельності, як і технічна розробка, починаючи з найперших етапів проєктування.
Чому запуск цифрового сервісу — це лише початок
Обидві спікерки неодноразово поверталися до того, що відбувається після запуску платформи, а не лише в день її запуску.
Алана називає це одним із аспектів великих національних проєктів, якому найчастіше приділяють недостатньо уваги: чіткому плану того, хто вирішуватиме проблеми після того, як система запрацює. Вона ставить конкретні запитання: хто реагує, коли щось ламається, хто несе відповідальність, коли громадянин стикається з помилкою посеред заповнення заяви, і як працює зворотний зв'язок між працівниками, які безпосередньо бачать ці проблеми, та продуктовою командою, відповідальною за їх усунення. Саме в цьому контексті вона формулює свою ключову тезу: продуктом є не сама платформа — продуктом є стабільно працюючий сервіс навколо неї.
Це Алана ілюструє прикладом із власного досвіду роботи над платформою digiGov у Сент-Люсії — інтегрованим порталом електронних послуг уряду країни. На ранніх етапах проєктування її технічна команда спочатку створювала модель «одна оплата на одну заяву». Вона згадує, що заперечувала проти такого підходу, пояснюючи, що користувачі в Карибському регіоні часто мислять однією транзакцією для всієї родини — наприклад, сім'ї потрібно поновити паспорти й отримати кілька актуальних свідоцтв про народження, замість того щоб подавати окремі заявки для кожного члена родини. За її словами, приблизно через три місяці після запуску з'явився запит на зміну, і в системі додали механіку кошика, яка дозволила подавати й оплачувати кілька заяв однією транзакцією.
Ніколь наводить схожий приклад онлайн-системи поновлення водійських посвідчень у Тринідаді і Тобаго. На момент запуску система охоплювала свідомо обмежений сценарій: лише поновлення посвідчень для певних категорій транспортних засобів, без випадків, коли потрібно було змінити ім'я або надати медичні документи. Її опис попереднього процесу — тривалі очікування в установах, що видають посвідчення, і неформальні сервіси, які виникли навколо допомоги людям із чергами та оформленням документів, — пояснює, чому навіть обмежений цифровий варіант став суттєвим покращенням як для тих, хто користувався ним безпосередньо, так і завдяки зменшенню черг для тих, хто продовжував звертатися до фізичних установ.
Спочатку, згадує Ніколь, громадськість ставилася до системи скептично — люди сумнівалися, чи працюватиме вона стабільно і чи виконуватиме обіцяне вчасно. За її словами, ставлення почало змінюватися після того, як система справді запрацювала так, як було обіцяно. Громадяни почали рекомендувати її іншим людям, які відповідали критеріям, фактично стаючи неформальними амбасадорами платформи. Вона зазначає, що відтоді державна установа продовжила розвивати сервіс і додавати нові категорії, замість того щоб вважати початковий запуск завершенням роботи. У її розповіді це ще один приклад важливості подальшого розвитку сервісу після запуску.
Типові помилки держав під час запуску цифрових сервісів
Якщо звести разом тези двох спікерок, можна побачити кілька повторюваних моделей невдач — не як формальний чекліст із розмови, а як теми, до яких обидві експертки поверталися з різних боків:
Недооцінювати, кого насправді потрібно залучити до запуску. Ніколь наголошує, що команди часто обмежуються портретами кінцевих користувачів і не враховують міністерства, законодавців та представників громад, які впливають на те, чи буде платформа прийнята або зустріне активний спротив.
Сприймати тишу як підтвердження успіху. Тихий запуск не обов'язково означає успішний — можливо, зворотний зв'язок просто не доходить до команди, якій він потрібен.
Відповідати на недовіру більшою кількістю повідомлень замість того, щоб більше слухати. На думку Ніколь, коли рівень використання вже починає падати, збільшення обсягу офіційної комунікації радше посилює дистанцію між громадянами та платформою, ніж скорочує її.
Недостатньо інвестувати в користувачів із низькою цифровою впевненістю та низькою довірою до держави. Алана наголошує, що сервіси для таких користувачів часто отримують недостатньо уваги до дизайну, що ускладнює їхнє використання та впровадження.
Сприймати запуск як фініш. Приклади digiGov і системи поновлення водійських посвідчень у Тринідаді і Тобаго підкреслюють ширшу тему розмови: запуск не завершує роботу, а сервіси продовжують розвиватися після того, як ними починають користуватися громадяни.
Що це означає для держав, які створюють наступний цифровий сервіс
Жодна зі спікерок не стверджує, що існує формула, яка дозволяє повністю уникнути проблемного запуску. Натомість із їхніх аргументів випливає зміщення уваги: менше зосереджуватися на тому, щоб представити відполіровану платформу в перший день, і більше — на системі навколо неї: хто відповідає, коли щось ламається, як працює зворотний зв'язок і кого залучили до розмови ще до запуску системи, а не після нього.
Одна з ключових тез Алани підсумовує її аргументацію: державам потрібно ставитися до цифрових платформ як до сервісів, що потребують постійного управління, підтримки та вдосконалення, а не як до одноразових технологічних впроваджень. Вона формулює це прямо: продуктом є не платформа, а стабільно працюючий сервіс — теза, що спирається на її аргументи про відповідальність, надійність і підтримку після запуску.
Теза Ніколь доповнює цю думку. Стратегічну комунікацію не слід сприймати як останній етап цифрової трансформації — це її основа, яка потребує такої самої уваги й ретельності, як і код.
Дивіться повний епізод Code the State
Ця стаття створена на основі епізоду Bad Technology or Bureaucratic Red Tape? із серії Women in GovTech подкасту Code the State. Ведуча — Олена Уваренко, гості — Алана Марія Алі та Ніколь Грін.
