ШІ та майбутнє держави: від чатботів до агентної держави
Штучний інтелект уже змінює те, як держави підходять до публічних сервісів, внутрішніх процесів та взаємодії з громадянами. Але саме по собі додавання ШІ не робить державу розумнішою.
Саме цю тему в епізоді Code the State обговорюють Йоланда Мартінес, керівниця напряму цифрового розвитку для Латинської Америки та Карибського басейну у Світовому банку, та Олександр Єфремов, CEO української GovTech-компанії Kitsoft, яка створила технічну основу платформи Дія та першого у світі національного АІ-асистента.
Вони дивляться на трансформацію державного сектору з різних перспектив. Йоланда працює з урядами країн Латинської Америки та Карибського басейну над цифровим розвитком, а Олександр ділиться досвідом України у впровадженні ШІ поверх уже сформованої цифрової державної інфраструктури.
Разом вони обговорюють, що ШІ насправді може змінити для громадян, чому агентна держава потребує значно більшого, ніж просто ШІ-модель, де має проходити межа між проактивними сервісами й автоматизованим ухваленням рішень та чому майбутнє держави зрештою може бути не стільки про сам ШІ, скільки про повагу до часу громадян.
Чому ШІ в державі насамперед потребує цифрової публічної інфраструктури
Обидва спікери оптимістично оцінюють потенціал ШІ в державному управлінні, але жоден із них не вважає ШІ способом оминути базові складові цифрової трансформації.
Для Йоланди нинішня увага до агентного ШІ створює можливість. Інтерес до ШІ змушує держави звернути увагу на фундамент, який необхідно побудувати насамперед: цифрову публічну інфраструктуру, надійні дані, інтероперабельні реєстри та системи, здатні взаємодіяти між собою. У цьому сенсі ажіотаж навколо агентного ШІ може мотивувати цифрові команди спочатку налагодити саме ці базові компоненти.
Олександр доходить схожого висновку з технічної перспективи. Підключення ШІ-чатбота до зламаних процесів або фрагментованої інфраструктури не виправляє того, що лежить в основі. Воно може лише ускладнити розуміння того, де саме проблема.
За його словами, Україна мала важливу перевагу, коли почала впроваджувати ШІ в державні сервіси: значна частина необхідної інфраструктури вже існувала. Він згадує цифрову ідентичність, систему інтероперабельності «Трембіта» та low-code платформу Liquio, де державні сервіси можуть бути представлені у вигляді структурованих цифрових процесів.
Це дало змогу підключити ШІ до реальних реєстрів, API та юридичних процедур, а не обмежувати його відповідями на запитання. Олександр окремо описує підключення ШІ до сервісів через протокол MCP і говорить, що завдяки такій архітектурі транзакційний рівень можна було розгорнути за кілька тижнів, замість того щоб щоразу будувати нові інтеграції з окремими державними системами для кожного сервісу.
Його ширша теза полягає в тому, що інші держави не можуть просто пропустити етап побудови інфраструктури. Пілотні ШІ-рішення можуть приносити користь, але без фундаменту перехід до агентної держави складно зробити сталим.
Як зазначає Олександр, без такого фундаменту агентний ШІ ризикує залишитися лише маркетинговим терміном.
Як держави вже експериментують із ШІ
Йоланда бачить дедалі більший інтерес до переходу від експериментів із ШІ до практичних державних кейсів.
Вона розповідає про ШІ-акселератор для Латинської Америки та Карибського басейну, який отримав 59 заявок за трьома основними напрямами: покращення дизайну сервісів для громадян, підвищення продуктивності через автоматизацію та спрощення внутрішніх державних процесів, а також використання ШІ для роботи з даними та кращого обґрунтування політичних рішень.
Із цих заявок відібрали 18 кейсів. Вони охоплюють різні сфери, від охорони здоров'я та освіти до транзакційних чатботів та інструментів оцінювання готовності до впровадження ШІ.
Один із прикладів — Бразилія, де команда використовує ШІ, щоб зробити систему оцінювання готовності до ШІ доступнішою для різних рівнів влади. Це особливо актуально для федеративної країни з тисячами муніципалітетів і значними відмінностями в інституційній спроможності.
Інша ініціатива об'єднує Коста-Рику та Домініканську Республіку навколо багаторазово використовуваних компонентів агентного ШІ. За словами Йоланди, мета полягає у створенні спільного технологічного стеку, який допоможе цифровим органам влади поширювати можливості ШІ на різні установи та рівні державного управління.
Але технології — лише одна складова такого акселератора. Йоланда неодноразово повертається до питання управління.
Державне управління зазвичай розподілене між міністерствами та відомствами, тоді як шлях громадянина може залежати одразу від кількох інституцій. Щоб масштабувати ШІ, на думку Йоланди, державам потрібен цифровий орган із достатніми повноваженнями, щоб об'єднувати ці інституції, управляти спільним технологічним стеком та формувати спільні підходи до безпеки, запобіжників і впровадження.
Open-source технології та дедалі доступніші ШІ-інструменти можуть знижувати технічні бар'єри, але вони не усувають потреби у відповідальності та координації.
Що ШІ може змінити для громадян
Однією з найважливіших можливостей ШІ Йоланда вважає спрощення доступу до державних сервісів для людей, яким складно користуватися традиційними цифровими інтерфейсами.
Як простий приклад вона наводить людей старшого віку. Відкрити застосунок, розібратися в меню та заповнити форму може бути складно, тоді як голосова взаємодія здатна значно спростити користування тим самим сервісом.
Ще одна можливість пов'язана з мовами. Йоланда згадує, що коли у 2018 році в Мексиці з'явилася можливість отримувати свідоцтва про народження для друку мовою мая, технологічні можливості були значно обмеженішими. Сьогодні, на її думку, ШІ відкриває потенціал для надання сервісів значно більшою кількістю мов. Вона також згадує роботу в Кенії з чатботами, які використовують суахілі для доступу до державних сервісів.
Водночас ШІ не скасовує потреби в людиноцентричному дизайні. Йоланда наголошує на важливості фокус-груп, дослідження потреб користувачів, тестування інтерфейсів та постійного вдосконалення.
Її рекомендація для керівників цифрової трансформації практична: створювати команди, які можуть експериментувати, розробляти прототипи та вчитися. Державам не потрібно самостійно створювати всі необхідні компетенції. Вони можуть працювати з міжнародними організаціями, академічним середовищем та локальними стартап-екосистемами, щоб розвивати експертизу й тестувати нові підходи.
ШІ не означає зникнення державних сервісів
Якщо в майбутньому громадянин зможе просто сказати ШІ, що йому потрібно, й отримати результат без заповнення форм, чи означає це, що сам державний сервіс зникає?
Олександр вважає, що ні.
З погляду громадянина ШІ стає ще одним інтерфейсом. Людина може говорити природною мовою, написати неструктурований запит або пояснити свій намір, а ШІ допоможе перетворити це на структуровану інформацію.
Але за цим інтерфейсом державі все одно потрібна чітко структурована система: реєстри, стандартизовані процедури, механізми оркестрації та зрозуміла правова основа.
Хтось усе одно має визначати юридичну процедуру. Хтось має підтримувати модель даних. Державі також потрібні процеси для виняткових випадків, які неможливо опрацювати автоматично.
Олександр очікує, що автоматизація розширюватиметься поступово: від простіших процедур до складніших. ШІ може допомагати перетворювати голосові або неструктуровані запити на структуровані дані, необхідні державним системам, і таким чином допомагати як громадянам, так і держслужбовцям.
Він також говорить про обережніший підхід, який уже застосовують у європейських державах: спочатку використовувати ШІ всередині державного апарату. Наприклад, ШІ може розпізнавати інформацію з паперових документів і переносити її в структуровані системи, тоді як процес для громадянина залишається переважно традиційним.
Україна та інші країни водночас експериментують із чатботами на основі ШІ, орієнтованими безпосередньо на громадян. Олександр визнає, що такий підхід має більше ризиків, але зазначає, що цифрово обізнані громадяни вже звикли до чатботів і очікують подібного способу взаємодії з державними сервісами.
Де держава має провести межу для агентного ШІ?
Перехід від реактивних цифрових сервісів до проактивної держави порушує складніше питання: у який момент передбачення потреб громадянина перетворюється на ухвалення рішень замість нього?
Відповідь Олександра ґрунтується на двох принципах: згоді та можливості скасувати дію.
Державна система може визначити, що людина має право на певну виплату чи пільгу, і запитати, чи хоче вона її отримати. Система може попередньо заповнювати дані, виконувати перевірки, попередньо погоджувати рутинні кроки або потенційно автоматично продовжувати дію певних сервісів.Але, на його думку, вона не повинна ухвалювати незворотні рішення без участі громадянина.
Людина повинна мати можливість сказати «ні», а система — скасувати виконану дію.
Різні держави можуть проводити цю межу по-різному. У демократичних країнах, вважає Олександр, остаточні правила мають визначатися через політичні та правові процеси, зокрема парламентом, а вже потім переводитися в технологічні рішення.
Це означає необхідність визначити, які дії логуються, що можна скасувати, що може відбуватися автоматично, де потрібне явне підтвердження громадянина, а які дії мають перевірятися держслужбовцем. Водночас людський контроль має бути реальним, а не перетворюватися на ситуацію, коли посадовець просто погоджується з усім, що пропонує ШІ.
Як ШІ змінює роботу держслужбовців
Йоланда розглядає ШІ не лише як технологію для сервісів для громадян, а й як можливість переосмислити роботу самої держави.
Державні інституції працюють із величезними обсягами документів, аналітики та повторюваних адміністративних завдань. Автоматизація частини цього навантаження може дати держслужбовцям більше часу для роботи, яка потребує професійного судження та експертизи.
Йоланда розповідає про використання спеціалізованих ШІ-агентів усередині Світового банку для оптимізації внутрішніх процедур. За її словами, підготовка кредитної операції раніше тривала близько 18 місяців, тоді як зараз організація рухається до приблизно 12 місяців.
Її теза не в тому, що ШІ замінює працівників. Навпаки, він збільшує спроможність організації реагувати на запити, використовувати накопичені знання та робити наявні процеси ефективнішими.
Але для впровадження недостатньо просто отримати доступ до інструментів. Йоланда наголошує на необхідності чітко визначеної відповідальності всередині організації, окремих команд, можливостей для працівників тестувати нові інструменти та механізмів зворотного зв'язку з тими, хто створює ці рішення.
Навички є частиною тієї самої трансформації. Йоланда розповідає про партнерство Світового банку з Coursera, у межах якого надали 5 000 стипендій. У різних країнах їх використовували по-різному: для студентів із вразливих громад, держслужбовців та фахівців, яким були потрібні нові компетенції, пов'язані із ШІ. За її словами, серед учасників із понад 12 країн найбільшим попитом користувалися напрями ШІ та кібербезпеки.
Її ширша теза полягає в тому, що впровадження ШІ вимагає від держав переосмислити не лише технології, а й саму організацію роботи державного сектору.
Чому інтероперабельність залишається важливою в державі з ШІ
Деякі з найбільших перешкод на шляху до безшовної цифрової держави майже не пов'язані із самим ШІ.
Йоланда пояснює це на особистому прикладі. У Мехіко цифрове водійське посвідчення доступне як верифікований цифровий документ. Однак після переїзду спочатку до Женеви, а згодом до Вашингтона вона зіткнулася з тим, що місцеві установи його не приймали й вимагали фізичний документ.
Для неї це приклад ширшої проблеми інтероперабельності. Люди дедалі частіше переміщуються між країнами, але їхні цифрові документи не переміщуються разом із ними автоматично.
Ця проблема стосується не лише водійських посвідчень, а й документів про освіту, професійних кваліфікацій та інших офіційних документів. Міжнародні стандарти можуть існувати, але державам усе одно потрібно визнавати та впроваджувати їх на практиці.
Олександр наводить протилежний приклад. Під час пандемії COVID-19 він скористався українським цифровим COVID-сертифікатом на конференції в Естонії та був здивований, що все спрацювало без проблем, оскільки Україна та Естонія впровадили сумісні стандарти.
Для нього цей досвід показує, чому транскордонна інтероперабельність і верифіковані цифрові документи мають значення.
Йоланда також розповідає про роботу в Латинській Америці та Карибському басейні над взаємним визнанням національних цифрових ідентичностей через open-source брокер цифрової ідентичності. Її ширша теза полягає в тому, що регіональна цифрова інтеграція стає можливою, коли державні команди домовляються про стандарти, запобіжники та спільні підходи, водночас зберігаючи національний суверенітет.
Що Women in GovTech Challenge показує про розвиток спроможності
Самих технологій недостатньо для створення наступного покоління цифрової держави. Потрібні також люди, які розуміють, як проєктувати, впроваджувати та вдосконалювати ці системи.
Йоланда розповідає про це на прикладі свого досвіду в команді, яка оцінювала учасниць Women in GovTech Challenge.
Програма поєднує практичне навчання з цифрової ідентичності, інтероперабельності та людиноцентричного дизайну сервісів із технічними інструментами й менторською підтримкою. На третій набір подали заявки понад 1 000 людей, із яких відібрали 288. За словами Йоланди, якість прототипів суттєво зросла порівняно з попередніми наборами завдяки доступу учасниць до ширшого набору інструментів.
Вона окремо відзначає Liquio як інструмент, який суттєво вплинув на третій набір, давши учасницям можливість створювати прототипи, потенційно готові до запуску в production за наявності необхідних умов.
Водночас вона наголошує на важливості спільнот практиків, які розуміють принципи модульності, інтероперабельності, цифрових запобіжників та людиноцентричного дизайну.
Йоланда також наголошує на цінності різноманітних команд і спільнот практиків, які розуміють принципи модульності, інтероперабельності, цифрових запобіжників та людиноцентричного дизайну.
Агентна держава зрештою — про час громадян
Для Йоланди нинішній момент — це можливість для лідерів цифрової трансформації взяти на себе відповідальність за зміни, а не чекати, поки ШІ сам змінить державу.
«Сьогодні ми маємо величезну можливість повністю трансформувати взаємодію держави з громадянами та зміцнити довіру між громадянами й інституціями», — Йоланда Мартінес.Її фінальний меседж полягає в тому, щоб створювати команди, працювати з практиками в державному секторі, академічному середовищі, стартапах та міжнародних організаціях і використати цей момент для переосмислення взаємодії інституцій із громадянами та зміцнення довіри.
Олександр завершує розмову своїм поглядом на агентну державу:
«Агентна держава — це не про ШІ. Це про повагу до часу громадян».Кожна форма, яку громадянину більше не потрібно заповнювати, за його словами, повертає йому частину часу. У масштабах мільйонів людей це важить більше, ніж будь-яка окрема технологія.
У такому баченні мета полягає не просто в тому, щоб зробити державу розумнішою. Мета — держава, яка допомагає людям і створює більше цінності для громадян.
Слухайте повний епізод Code the State
Ця стаття створена на основі епізоду Code the State AI and the Future of Government, який веде Олена Уваренко, за участі Йоланди Мартінес та Олександра Єфремова. Слухайте повну розмову про ШІ, цифрову публічну інфраструктуру та агентну державу.
